give IT a try

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困っている顧客に対しては正論(もしくは持論)をいきなりぶつけても、心の底からは満足してもらえないのでは?という話

最近、僕の持っているギターアンプがときどき「キーン」という耳障りな高音ノイズを発するようになりました。
ですが、毎日ノイズが発生するわけではなく、忘れた頃にたまに鳴るだけです。

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しばらく様子を見つつ使っていたのですが、いつまでたっても「たまに出るノイズ」は直らないので、修理に持っていくことにしました。
とはいえ、ギターアンプの修理なんて今まで頼んだことがないので、どこに持っていけばいいかわかりません。
僕が住んでいるのは兵庫県西脇市という田舎町なので、大阪や神戸の楽器店まで運ぶのもちょっと大変です。

どこか近くにいいお店はないかなー、とネットを調べたところ、片道30分ぐらいで行けるギターアンプ専門店があることを知りました。
Facebookページの修理実績を見るとビンテージ ギターアンプの修理なんかも手がけていて、なかなか信頼できそうな雰囲気でした。

「よし、ここに修理を頼んでみよう」と決心し、事前に電話を入れてアンプを持っていきました。

なんかしっくりこない店員さんとの会話

そのお店はどうやら個人でやっているような小さな楽器店で、店員さん兼オーナーみたいなおじさんが出てきました。(名札もなく、名前も名乗らなかったので、「オーナーかも?」というのは僕の推測です)

店員さんとの会話はこんな感じでした。

「かくかくしかじか、こんなノイズが出て困ってるんですよ。原因もさっぱり不明で」

(ギターを繋いでアンプをチェックする店員さん。しかし、タイミングが悪く、ここではノイズが発生しない)

「今はノイズが出てないですけど、家だとこんなノイズが出るんです(と、ノイズが発生したときに撮っておいた動画を見せる)」

店員「あー、これは悪いのはアンプじゃなくて、たぶん外のノイズを拾ってるせいですね。ほら、ギターのボリュームを絞ったらアンプのノイズも消えてるでしょ?これは外のノイズを拾ってるせいだから」

「そうなんですか?でも、最近急にノイズが出始めたし、これといってノイズの発生源になりそうなものもないし、僕には心当たりがないんですよね・・・」

店員「いや、それはわからないよ!ノイズなんて目に見えないから!最近はいろんなものが電磁波を発してるでしょ?スマホとか、電子レンジとか」

「ええ、電子レンジの可能性も疑ったことがあるんですが、電子レンジを使ってないときもノイズが鳴るんですよ」

店員「まあ、そりゃそうですよ。そんなの関係なくて、動いてないように見えたっていろんなところから電磁波は出てるんですよ」

「(うーん、なんかいまいち説明になってない気が・・・。まあ、いいや)で、どうしたらノイズの発生源がわかるんでしょう?」

店員「今度ノイズが出たら家の外に持ち出して鳴らしてみたら?あ、家の外っていうのは、家のすぐ外じゃなくて、家から遠く離れたところ、っていう意味ね。家のそばだと結局ノイズが入ってくるから」

「はあ・・・。(このアンプ、20kgもあるのにいちいちそんな面倒なことやれるかい!ってか、そんなことしたって根本原因はわからんやろ)」

・・・みたいな感じで、この店員さんからは終始「あー、あんたはわかってないなー」みたいな物言いをされました。
実際の口調は決してキツいわけではないのですが、どこかそういう気持ちが透けて見えるように僕は感じました。

いや、本人はきっとイヤミを言ってる自覚はなくて、きっと「自分の知見を率直に話しているだけ」なんだと思います。
でも、全然僕の困りごとに寄り添ってくれる姿勢を感じなかったんですよねえ。逆に何を尋ねても突き放される印象でした。
「アンプのノイズ、困りますよねえ。わかりますよ〜」のひとことぐらいあれば、全然違ったんですが・・・。

結局、ノイズの原因はアンプの故障ではない、ということで、この日は何もせずにそのままアンプを持ち帰ることになりました。
なお、それから一週間ほど経ちましたが、それ以来ノイズが発生していないので、原因の追及はできておりません💧

「INPUT 2なんて使っても意味ないから」→ ???

ところで、この店員さんと話していて決定的に不愉快だったできごとがあります。
それはこちらが尋ねてもないポイントに勝手にダメ出しをしてきたことです。

少し専門的な話になりますが、このアンプにはINPUT 1とINPUT 2という2つのインプットがあります。

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2つのインプットの違いは単純にいうと、INPUT 1に差し込むと大きな音がして、INPUT 2は小さな音で鳴ります。(参考
で、僕はふだんINPUT 2を使ってるんですが、この店員さんはどうもそれが気に入らなかったみたいです。

店員「これ、ふだんINPUTはどっち使ってるの?」

「INPUT 2です」

店員「INPUT 2なの?(明らかに何か言いたそうな数秒間の沈黙)・・・まあ、いいですけどね。INPUT 2でも」

みたいなことを言うので、「このおっちゃん、INPUT 2に絶対不満を持ってるよな」というのは十分伝わってきました。

そしたら案の定、そのあとの別の会話の中で、

店員あと、このアンプ、ふつうはINPUT 1を使うからね。INPUT 2なんて使っても意味ないから

と言ってきました。はい、ダメ出し〜!

なんで聞いてもないのにそんなこと言われなあかんねん。ノイズの話と関係ないやん!

ただ、僕はその場ではとっさに言い返すことができず、「はあ、そうなんですか」としか返事ができませんでした。

でも、たしか僕はINPUT 1とINPUT 2を何度か弾き比べてINPUT 2を選んだはずなんです。

INPUT 1とINPUT 2は音量だけじゃなくて音色も違う!(検証済み)

家に帰ってからあらためてINPUT 1とINPUT 2で弾き比べたんですが、INPUT 1と2の違いは音量だけではありません。
INPUT 2の方が丸くて温かい僕好みの音がします。
細かい話をすると、アンプのボリュームを6ぐらいまで上げて、ギターのボリュームをちょうどいい音量まで上げると、すごくいい音がします。
INPUT 1では同じ音が出ません。INPUT 2に比べると少し鋭くて冷たい音がします。

「そうだ!たしかそれで僕はINPUT 1じゃなくてINPUT 2を使ってたんだ」とそのとき思い出しました。

実際、海外の掲示板では僕と同じように「INPUT 1と2では音が違う。自分はINPUT 2の方が好きだ」という意見をいくつか見かけました。

おい、INPUT 2にも意味あるやん!
なんで勝手に意味ないって決めつけるねん!
お前の知識の方が間違ってるやろーー!!

と、こんなふうに、終始上から目線で話されるわ、突然ダメ出しされるわ、さらにダメ出しの知識も間違ってるわで、「もうこの店には二度と行きたくないなー」という印象を強く持ってしまいました。

家から割と近いし、置いてるギターやアンプもなかなか通だし、最初は「へー、こんな店が近くにあるなら応援したいな〜」と思ったんですが。
ああ、残念!

まとめ:この店員さん、もしかして反面教師になってない?

・・・で終わってしまうと、ただの愚痴日記で終わってしまうので、もう少し続きます。

たしかに、このお店の態度はイマイチですごく気分が悪かったのですが、ひるがえって、自分はIT技術の専門家としてこんな態度を取ってないかなーというのがちょっと気になりました。

お店の人はたぶん「あんた(僕のこと)より自分の方が知識が豊富だ」と思い込んでいて、普通に自分の知識を話したり、アドバイスをしてあげたりした気になってるはずです。(きっと、本人は「いい接客をしてあげた」と思ってそう)

ただ、視点がちょっと自分本位で、この人には「お客さんの悩みを一緒に解決してあげようとする姿勢」が足りなかったように思います。
あと、「INPUT 2なんて使っても意味ないから」というような自分の勝手な思い込みもあったりしました。

その結果、僕をこのお店のファンにすることはできませんでした。ファンにするどころか、反感を買って終わりました。

でも、僕も仕事でお客さんと話したり、プログラミング初心者の人にプログラミングを教えたりするときに、同じような態度を取ったりしていないかな?というのが気になりました。

自分では気を付けてるつもりだけど、知らず知らずのうちに上から目線で話してたらイヤだなー、と。
ほら、楽器屋の店員さんじゃなくても、お医者さんとかでこういう人、たまにいません?

「腰痛がずっと治らないんです」
医者「うーん、レントゲンを見ても何もないんだけど」
「でも痛いんですよ(だからなんとかして〜)」
医者「しばらくすればよくなるんじゃないですかね」
「・・・。(いや、今すぐ楽になる方法を教えてほしいんだけどさあ)」

たとえすぐに治せる方法がなかったとしても、せめて一緒に問題解決しようという態度ぐらい見せてほしいんですよ、こっちとしては😣

こういう相談事って、専門家からの「なるほど、それは大変ですね。よくわかります」というひとことがあるかないかで、クライアント側の安堵感が大きく変わってくると思います。
今回のやりとりを通じて、クライアント側の気持ちがよくわかりました。

このお店の店員さんを他山の石にして、僕もちょっと気を引き締めようと思います。

というわけで、この話はおしまい!